A Cemig foi premiada no Prêmio Conarec 2026 por criar uma ferramenta de IA que analisa o histórico de consumo em segundos, ajudando os atendentes a explicar com clareza e rapidez as variações nas faturas de energia, melhorando a satisfação do cliente.
A premiação foi concedida em virtude da implantação na Cemig da IA Análise de Faturas, ferramenta que utiliza Inteligência Artificial para apoiar o atendimento e facilitar a compreensão das contas de energia
A Cemig conquistou o Prêmio Conarec 2026, uma das principais premiações de experiência do cliente no Brasil. A empresa venceu na categoria de Empresas e Contratantes, no segmento de Energia, com o projeto que utiliza Inteligência Artificial para transformar a forma como as faturas de energia são analisadas e explicadas aos consumidores.
A ferramenta premiada, chamada IA Análise de Faturas, é fruto de uma parceria entre a Cemig e a IBM. Sua principal função é apoiar os atendentes da central de relacionamentos, permitindo que eles compreendam e expliquem com precisão por que o valor da conta de luz mudou de um mês para o outro.
- A IA analisa o histórico de consumo de até 13 meses automaticamente.
- O tempo médio de atendimento foi reduzido em 23% com a tecnologia.
- O NPS, indicador de satisfação do cliente, aumentou em 12% no projeto piloto.
- A ferramenta identifica padrões de consumo e tributos que impactam a fatura.
- O Índice de Nível de Satisfação (INS) subiu 11% após a implantação.
Inovação agiliza a análise das faturas
Antes da implementação da tecnologia, responder às dúvidas dos clientes sobre a conta de luz exigia muito esforço manual. Os atendentes precisavam consultar vários sistemas diferentes, abrir múltiplas faturas e analisar manualmente o histórico de consumo e as variáveis da cobrança. Esse processo era lento e propenso a inconsistências.
Com a nova ferramenta, ao selecionar a fatura questionada, a IA consulta automaticamente os dados. Ela compara as informações de consumo, identifica padrões e aponta os principais fatores, como bandeiras tarifárias e tributos, que explicam a variação do valor. Em segundos, a solução gera um diagnóstico estruturado para o atendente usar na conversa com o cliente.
Resultados positivos para o consumidor
Roberta Nanini, diretora de Experiência do Cliente da Cemig, destaca que os resultados já são visíveis. “Antes, para responder aos questionamentos, os atendentes precisavam consultar diferentes sistemas e analisar manualmente. Com a tecnologia, conseguimos reduzir em 23% o tempo médio de atendimento”, afirma a executiva.
Além da rapidez, a qualidade do atendimento melhorou. Houve um aumento de 12% no NPS, metodologia utilizada para medir a lealdade e satisfação do cliente, e de 11% no Índice de Nível de Satisfação durante o projeto piloto. A combinação entre a empatia do atendente e a precisão da tecnologia resulta em respostas mais claras e assertivas.
Transparência e padronização no serviço
A mudança também contribui para padronizar as respostas dadas aos consumidores, dando mais segurança à argumentação dos atendentes. Antes, a dependência de análises manuais poderia aumentar o tempo de diagnóstico e gerar dúvidas. Agora, a análise é realizada instantaneamente, utilizando regras de negócio e inteligência artificial para garantir consistência.
O reconhecimento no Prêmio Conarec 2026 reforça o compromisso da Cemig com o “Foco no Cliente”, um dos pilares de seu planejamento estratégico. Ao utilizar a tecnologia para facilitar a compreensão das faturas, a empresa busca oferecer uma experiência mais simples, ágil e transparente, transformando as necessidades dos clientes em melhorias concretas nos serviços oferecidos.
