Em cartas a parlamentares, quatro grandes bancos apresentaram a extensão das interrupções causadas na interrupção de fevereiro.
Agência bancária Lloyds
Cerca de 1,2 milhão de pessoas no Reino Unido foram afetadas por interrupções bancárias que ocorreram no que foi o dia de pagamento para muitos no início deste ano.
Os detalhes surgiram em cartas do Lloyds, TSB, Nationwide e HSBC para Dame Meg Hillier, a presidente do Comitê do Tesouro da Câmara dos Comuns, que está investigando o incidente que ocorreu na sexta-feira, 28 de fevereiro.
O HSBC também revelou que os clientes tiveram que esperar em média duas horas naquele dia para entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente online. Seu tempo médio de espera padrão é de cinco minutos.
Em sua correspondência, os bancos disseram que pagaram indenização aos clientes afetados e também descreveram o que estavam fazendo para tentar evitar problemas semelhantes no futuro.
Pay day problems
Os clientes do Lloyds Banking Group enfrentaram o maior impacto das interrupções de fevereiro.
Ron van Kemenade, diretor de operações do grupo do banco, disse que cerca de 700.000 pessoas que são clientes do Lloyds, Halifax, Bank of Scotland e MBNA foram afetadas, pois não conseguiram fazer login em suas contas na primeira tentativa.
No entanto, o Sr. van Kemenade argumentou que isso não equivalia a uma interrupção, pois houve cinco milhões de logins bem-sucedidos durante o período de interrupção.
No entanto, o banco disse que estava melhorando sua infraestrutura de login e sistemas de monitoramento após o incidente.
As cartas dos bancos revelaram que cerca de 250.000 clientes do TSB, 196.255 da Nationwide e 60.000 do HSBC também enfrentaram interrupções naquela manhã.
Os bancos pagaram mais de £ 114.000 em indenizações aos clientes até agora, com a Nationwide (£ 84.341) pagando a maior parte.
Todos os bancos disseram que não havia evidências de um aumento na atividade fraudulenta durante a interrupção e disseram que também não havia indicação de que as interrupções fossem mais prevalentes em alguns momentos - como os dias de pagamento - do que em outros períodos.
Fine and failing infrastructure
A interrupção do pagamento estava longe de ser o único problema de TI que o setor bancário enfrentou.
Em março, surgiu que nove grandes bancos e sociedades de construção que operam no Reino Unido acumularam pelo menos 803 horas - o equivalente a 33 dias - de interrupções tecnológicas nos últimos dois anos.
O Comitê do Tesouro - que investiga o impacto das falhas de TI bancárias - obrigou Barclays, HSBC, Lloyds, Nationwide, Santander, NatWest, Danske Bank, Bank of Ireland e Allied Irish Bank a fornecer os dados.
O relatório também afirma que o Barclays agora pode enfrentar pagamentos de indenização de £ 12,5 milhões após uma interrupção que afetou os clientes no dia de pagamento em janeiro.
Especialistas, incluindo Patrick Burgess, do BCS, o Chartered Institute for IT, e Shilpa Doreswamy, diretora da GFT, uma empresa comprometida com a transformação digital do setor financeiro, afirmaram que as recentes interrupções revelam os problemas que os bancos têm com infraestruturas envelhecidas e sistemas de TI em falha.
Doreswamy disse à BBC na quinta-feira que as interrupções do dia de pagamento "não foram apenas uma questão de tempo infeliz", mas também eventos previsíveis e evitáveis.
"Eles destacaram a necessidade de os bancos investirem na modernização de TI para evitar a erosão da confiança do cliente", disse ela.
Não agir para reduzir a possibilidade de tempo de inatividade ou frustração para os clientes - particularmente durante períodos de alta demanda - poderia potencialmente fazer com que os bancos arriscassem sua reputação e perdessem clientes, acrescentou Doreswamy.
"Quando os clientes não conseguem acessar seus salários, pagar contas ou administrar seus negócios, o impacto não é apenas financeiro, torna-se profundamente pessoal."
Reportagem adicional de Liv McMahon
