Estudo aponta que 7,3% do consumo brasileiro está em risco devido a problemas na experiência do cliente. Especialista sugere que empresas aprendam com empresas como Disney e Universal para melhorar a retenção e aumentar a receita.
Falhas no atendimento podem colocar US$ 102 bilhões em vendas em risco no Brasil até 2026, o que equivale a 7,3% do consumo estimado pelo Qualtrics XM Institute. Essa estimativa reforça a importância de entender como a experiência do cliente afeta o caixa e a retenção de marcas. Entre os dias 12 e 18 de setembro, um grupo de empresários brasileiros participará de uma imersão na Flórida para observar, na prática, como grandes operações transformam a percepção de valor em resultados financeiros.
A proposta é tirar o debate sobre experiência do cliente da sala de reuniões e colocá-lo diante de operações que lidam com milhares de pessoas sem perder a qualidade. Os pontos de observação incluem a formação das equipes, a organização da jornada, a comunicação, a solução de problemas e o cumprimento da promessa feita ao consumidor.
- US$ 102 bilhões estão em risco no Brasil em 2026 por falhas no atendimento.
- 11% das experiências de consumo são avaliadas como ruins, segundo estudo global.
- A Disney aumentou sua receita de parques em 10%, atingindo US$ 10 bilhões no último trimestre.
- O parque Epic Universe ajudou a impulsionar o turismo no condado de Orange, nos EUA.
- A consistência na entrega é mais valiosa do que o espetáculo para o cliente.
Experiências ruins afetam o bolso do cliente
A relação entre a experiência do cliente (CX) e o desempenho financeiro tem ganhado importância. As empresas agora acompanham não só a aquisição de novos clientes, mas também a retenção e a recompra. Uma pesquisa global com mais de 20 mil consumidores revelou que 11% das experiências foram ruins. Em 47% desses casos, as pessoas reduziram ou pararam de gastar com aquela empresa.
Os números mostram como a falta de atenção pode impactar o caixa. A divisão de parques da Disney, por exemplo, registrou uma receita cercana a US$ 10 bilhões no trimestre encerrado em junho, um crescimento de 10% sobre o ano anterior. A frequência nos parques também subiu 4% no mundo.
Para Bethel Lombardi, fundador da Encantar Mentory, o objetivo não é copiar a Disney, mas entender o que mantém a qualidade. Não faz sentido transformar uma pequena empresa em uma Disney. O aprendizado está em entender como se mantém padrões e reduz atritos. Cada gestor precisa adaptar esses princípios à sua própria realidade.
Consistência é mais importante que espetáculo
A imersão em Orlando foca no que sustenta a experiência antes mesmo de ela chegar ao público. O roteiro inclui atividades nos bastidores do Magic Kingdom e do Cirque du Soleil, além de treinamentos de encantamento, visita à NASA e passeios pelo Epic Universe e Disneys Hollywood Studios.
A programação segue uma lógica de aprendizado contínuo: 12 de setembro no Disney Springs; 13 de setembro em treinamento imersivo; 14 de setembro no Magic Kingdom; 15 de setembro no Epic Universe; 16 de setembro na NASA e Cirque du Soleil; 17 de setembro no Disneys Hollywood Studios; e 18 de setembro com um talk show internacional.
O parque Epic Universe é um destaque recente. Inaugurado em maio de 2025, ele completou seu primeiro ano de funcionamento. Segundo a Comcast NBCUniversal, é o primeiro grande parque temático dos EUA em 25 anos e ajudou a aumentar a arrecadação de impostos do turismo local por 12 meses seguidos.
O foco está nas decisões invisíveis: como o público é guiado, onde surgem problemas e como as equipes resolvem imprevistos. Uma empresa pode investir muito para conquistar um cliente e perdê-lo por uma falha pequena. Atendimento e jornada precisam fazer parte da gestão porque o resultado aparece na recompra e na indicação.
Nem todo cliente insatisfeito reclama. Frequentemente, ele simplesmente gasta menos ou troca de empresa. Isso explica o grande volume de receita em risco. Por isso, a experiência do cliente não deve ser apenas responsabilidade do atendimento, mas de vendas, tecnologia, treinamento e liderança.
Lombardi destaca que a cordialidade do atendente é apenas uma parte. Prazos, facilidade para resolver problemas e coerência entre o que é dito e o que é feito determinam a volta do cliente. O desafio final é traduzir o que foi observado na viagem para a rotina do negócio.
A pergunta não é o que copio da Disney, mas onde estou criando dificuldade e o que preciso mudar para aumentar a confiança. Essa tradução transforma observação em decisão empresarial, conclui o especialista.
Bethel Lombardi é uma fonte especialista em experiência do cliente (CX), mentor e empresário com mais de 24 anos de atuação. Ele é criador do método EPL (Encantar Para Lucrar) e lidera o Encantar Club, que promove imersões práticas em empresas de referência como Disney, Apple e Amazon.
