Pesquisas mostram que, embora 92% das empresas usem inteligência artificial no suporte, 87% dos consumidores exigem acesso a humanos. Especialista alerta que a tecnologia deve auxiliar, não substituir, o contato pessoal para manter a fidelidade.
Alexandre Slivnik (Ajustada por IA)
A inteligência artificial está se tornando cada vez mais comum no atendimento ao cliente. No entanto, um dado recente chama a atenção: enquanto 92% das empresas estão testando ou usando essa tecnologia, 87% dos clientes querem poder falar com um ser humano quando necessário. Como usar a automação sem perder o toque pessoal e a fidelidade dos consumidores Essa é a questão central analisada pelo especialista Alexandre Slivnik, que mostra como equilibrar tecnologia e empatia.
O especialista explica que, para encantar o cliente, as empresas precisam entender que a tecnologia existe para ajudar as pessoas, e não para eliminar o contato humano. Essa perspectiva é essencial para o futuro dos negócios, onde a eficiência não deve sacrificar a qualidade do relacionamento.
- 87% dos clientes exigem acesso a humanos ao usarem IA no suporte, segundo a Gartner.
- 92% das empresas já implementaram ou testam IA no atendimento, aponta a Five9.
- 69% aceitariam automação total se ela resolvesse o problema, mas 61% preferem pessoas (Verint).
- 79% dos consumidores trocam de concorrente após uma única experiência ruim.
- Especialistas alertam: o maior risco são "humanos robotizados" e não os robôs.
IA no atendimento: o desafio de manter a empata
A IA já facilita a vida de metade dos consumidores, mas a maioria ainda valoriza o contato humano. Uma pesquisa da Gartner, divulgada em agosto de 2026 com 3.566 participantes, revelou que a maioria considera essencial ter acesso a uma pessoa quando há uso de tecnologia no suporte. O avanço da automação traz um desafio: ganhar velocidade sem tornar a relação impessoal, o que pode comprometer a fidelização.
Alexandre Slivnik, especialista em experiência do cliente e liderança, e diretor executivo do IBEX, instituto sediado em Orlando (EUA), avalia que o problema não é a tecnologia em si, mas a forma de usá-la. Para ele, a IA deve potencializar o humano. "A inteligência artificial deve servir para potencializar o humano, não para eliminar as pessoas. Quando a IA libera tempo, organiza processos e ajuda as equipes a se conectarem melhor com os clientes, ela deixa de ser apenas eficiência e passa a fazer parte do encantamento", afirma.
A adoção dessa tecnologia é rápida. Um levantamento da Five9, de junho de 2026, mostra que 92% das organizações pesquisadas usaram ou testaram IA no atendimento. Embora 80% dos consumidores aceitem usar serviços com apoio de tecnologia, dois terços ainda preferem conversar com uma pessoa. Para o especialista, a resistência não é contra a IA, mas sim contra a automação que dificulta a solução de problemas complexos.
O problema surge quando a automação deixa de simplificar a jornada e trava situações que exigem contexto ou decisão. "Tecnologia é meio, não fim. Modelos automatizados podem trazer rapidez, mas o relacionamento continua sendo determinante para construir confiança e lealdade", ressalta Slivnik.
Quando a automação vira problema
Tarefas simples, como agendamentos, consultas de pedidos e dúvidas comuns, podem ser resolvidas rapidamente pela IA. Porém, reclamacões sensíveis, negociações e problemas fora do comum exigem escuta, empatia e capacidade de decisão humana.
Essa diferença é confirmada pelo estudo The State of Customer Experience 2026, da Verint, feito com 5 mil consumidores nos Estados Unidos. O trabalho mostrou que 61% preferem falar com pessoas, mas 69% aceitariam a automação se ela resolvesse tudo o problema. Além disso, a qualidade é crucial: 79% afirmaram que mudariam de empresa após uma única interação negativa.
Para Slivnik, a discussão não deve ser apenas "pessoas versus máquinas". Ele tem mais medo de "humanos robotizados" do que de "robôs humanizados". "Muitas empresas se preocupam com o avanço da tecnologia, mas também transformam as pessoas em atendentes presos a roteiros, sem empatia. Automação facilita processos, mas relacionamento constrói vínculo", destaca.
Quanto mais a IA assume tarefas operacionais, mais importante fica a inteligência emocional das equipes. Os profissionais humanos passam a focar nos casos que exigem negociação e compreensão profunda do que o cliente realmente sente ou precisa.
A importância da cultura organizacional
A transformação passa pela cultura da empresa. Automatizar um atendimento burocrático não corrige falhas e pode apenas amplificar problemas. Para Slivnik, a tecnologia deve refletir os princípios da relação com clientes e colaboradores. "A experiência do consumidor é consequência direta da cultura. São as crenças, as atitudes e os comportamentos internos que determinam como o cliente será tratado. Sem uma cultura clara e viva, qualquer investimento em tecnologia corre o risco de virar apenas ferramenta", explica.
A IA também muda a função de quem atende o público. Quando sistemas fazem o repetitivo, as equipes podem focar no que realmente agrega valor. Isso exige treinamento, autonomia e gestão que equilibre produtividade com qualidade de relacionamento.
Empresas que veem a IA só como forma de cortar custos podem perder a chance de melhorar a experiência. "Eficiência é importante, mas não pode ser o único critério. O cliente precisa resolver o problema e sentir que a empresa o escuta. Inteligência artificial, atendimento humanizado e cultura organizacional precisam funcionar juntos. É esse equilíbrio que protege o relacionamento e a fidelização", conclui Alexandre.
