Artigo de Monica Lupatin, Diretora de Negócios do ICOM, critica transformação digital dos bancos e mostra como a presença insuficiente em Libras prejudica o acesso de clientes surdos
Monica Lupatin, Diretora de Negócios do ICOM (Ajustada por IA)
O Brasil orgulha-se de ter um dos sistemas bancários mais digitalizados do mundo. Hoje, 83% das transações financeiras já são feitas por digitais. Ou seja, um celular na mão basta para o que antes exigia fila, senha e uma tarde inteira perdida. Nos últimos quatro anos, a busca por atendimento presencial e por centrais telefônicas caiu impressionantes 33%. Os números contam uma história de sucesso.
Mas há uma pergunta que essa história não responde: sucesso para quem
Trabalho há anos com soluções de acessibilidade para a comunidade surda, e vejo de perto um paradoxo que o setor financeiro ainda não resolveu. Quanto mais os bancos automatizam o simples, mais se torna crítico o que sobra. Abrir uma conta, contestar uma fraude ou renegociar uma dívida são exatamente essas operações as que mais impactam a vida financeira de uma pessoa que ainda dependem de atendimento humano. E é aí que uma parcela significativa de clientes surdos esbarra em uma barreira que a inovação, sozinha, não derrubou: a ausência de atendimento em Libras.
- 83% das transações bancárias do país já acontecem por canais digitais (Pesquisa FEBRABAN 2026)
- 33% de queda na procura por atendimento presencial e centrais telefônicas nos últimos 4 anos
- Lei nº 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão) garante igualdade de acesso por meio de recursos de acessibilidade
- Resolução nº 4.949/2021 do Conselho Monetário Nacional reforça necessidade de canais adequados aos diferentes perfis
- Serviços de interpretação simultânea em Libras por vídeo já permitem integrar intérpretes aos apps, videochamadas e totens
Não é exagero chamar isso de exclusão. Quando uma pessoa surda precisa levar um filho ou um desconhecido para traduzir uma conversa sobre o próprio dinheiro, ela perde autonomia, privacidade e, muitas vezes, a confiança na instituição. Nenhum aplicativo benfeito compensa esse tipo de dependência.
A legislação já é clara
A Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) determina que serviços públicos e privados garantam igualdade de acesso por meio de recursos de acessibilidade. A Resolução nº 4.949/2021, do Conselho Monetário Nacional, reforça que as instituições financeiras oferecer canais adequados aos diferentes perfis de consumidores. O arcabouaco legal existe, mas o que falta, em boa parte do mercado, é tratar essa obrigação como prioridade estratégica e não como item de conformidade a ser resolvido "quando der".
O perigo de a lacuna crescer
Aqui vai o ponto que mais me preocupa: essa lacuna tende a crescer se nada mudar. À medida que os bancos reduzem ainda mais os canais tradicionais, o pouco atendimento humano que resta se torna o único ponto de contato real para quem precisa dele. Se esse ponto de contato não for acessível em Libras, a inclusão não estagna ela retrocede.
A solução já existe
A boa notícia é que a solução já existe e é madura o suficiente para ser adotada em escala. Serviços de interpretação simultânea em Libras por vídeo permitem integrar intérpretes profissionais aos canais que os bancos já usam: aplicativos, videochamadas, totens e QR Codes nos pontos de venda. Não é preciso reinventar a jornada do cliente; é preciso garantique, no momento em que essa jornada exige um ser humano, exista também um intérprete. Tecnicamente, isso não é uma barreira difícil de superar o que falta é decisão.
Acessibilidade como estratégia
Por isso, defendo que a acessibilidade em Libras deixa de ser pauta de nicho e passa a ocupar o centro da estratégia de experiência do cliente. Os bancos investem pesado para reduzir atrito e personalizar jornadas porque sabem que experiência é vantagem competitiva. Falta aplicar essa mesma lógica à acessibilidade: uma instituição que garantida autonomia total aos clientes surdos não está apenas cumulprimento da lei está ampliando seu mercado e fortalecendo a confiança de milhões de brasileiros.
Ignorar a comunidade surda não é uma omissão neutra; é uma escolha com custo reputacional, legal e, cada vez mais, comercial. A transformação digital do sistema bancário é, sem dúvida, uma conquista mais não pode ser chamada de completa se deixou parte da população para trás. Inovar é importante. Inovar para todos é o que, de fato, transforma.
