Automatizar o atendimento técnico pode melhorar a experiência do cidadão nos serviços públicos digitais, reduzir filas e liberar equipes para resolver problemas mais complexos.
Edsel Simas, CTO da Setrion e da Milldesk Help Desk Software
O avanço do governo digital no Brasil
O Brasil está cada vez mais digital. A plataforma GOV.BR já tem 175 milhões de usuários e oferece mais de 4.600 serviços online. O país também se destacou em um índice internacional de governo digital, ficando acima da média dos países avaliados.
Apesar do progresso, muitas pessoas ainda enfrentam problemas quando precisam usar esses serviços. Dificuldades para entrar no sistema, recuperar senha ou concluir uma solicitação são comuns. O suporte técnico é fundamental para garantir que ninguém fique sem atendimento.
- O GOV.BR tem 175 milhões de usuários cadastrados.
- Existem mais de 4.600 serviços digitais disponíveis.
- Quase metade das avaliações dos serviços é positiva.
- Muitas prefeituras ainda usam sistemas próprios, complicando o acesso.
- A automação do suporte pode resolver problemas mais rápido.
Por que o suporte técnico é tão importante
Os serviços públicos digitais dependem de muitos sistemas trabalhando juntos. Quando um desses sistemas falha, o cidadão pode ficar travado. Muitas vezes, ele não sabe nem para quem pedir ajuda.
A estrutura é grande: o Conecta GOV.BR, por exemplo, registrou mais de 1,1 bilhão de transações de dados em 2025. Isso mostra como a tecnologia é essencial para o funcionamento do Estado.
Além disso, cada cidade e estado pode ter seus próprios sistemas. Isso confunde o cidadão e aumenta o número de chamados para o suporte. Muitas prefeituras usam plataformas diferentes, o que torna tudo mais complicado.
Como a automação pode ajudar
Automatizar o suporte não é só colocar um robô de atendimento. É integrar dados de vários canais para resolver problemas de forma mais rápida. Com isso, é possível classificar pedidos, identificar falhas e encaminhar para a equipe certa.
Por exemplo, se um usuário esquece a senha, o sistema pode verificar sua identidade e liberar o acesso automaticamente. Se ocorre um erro, o sistema pode juntar todas as informações necessárias antes de acionar um técnico.
No atendimento ao cidadão, uma base de conhecimento pode responder perguntas frequentes e informar sobre pendências. Se for algo mais complexo, a conversa pode ser transferida para um atendente humano, sem que o usuário precise repetir tudo.
Com a automação, também é possível avisar as pessoas quando um serviço estiver com problemas. Isso evita chamados duplicados e aumenta a confiança.
Governança, segurança e inclusão
Automatizar no setor público exige cuidados especiais. As informações são sensíveis, como CPF, dados de saúde e finanças. Por isso, é preciso garantir controle de acesso, criptografia e registro de todas as ações.
O uso de inteligência artificial deve ser feito com responsabilidade. Ela pode ajudar a classificar pedidos, mas não pode decidir sozinha sobre direitos das pessoas. Sempre deve haver revisão humana.
É importante também não esquecer de quem tem dificuldade com tecnologia. A automação precisa ser simples, acessível e oferecer atendimento por outros canais, como telefone ou presencial.
O governo digital brasileiro já evoluiu muito. Agora, o próximo passo é garantir que esses serviços sejam confiáveis e atendam bem a população. Com um suporte técnico automatizado e bem estruturado, o governo digital pode funcionar de verdade para todos.
