Nova pesquisa revela que a maioria dos consumidores brasileiros repete a compra em sites onde já adquiriu produtos. Especialistas do Grupo HRZ explicam como usar CRM, inteligência artificial e estratégias de recompra para aumentar lucros sem gastar cada vez mais em anúncios.
Hugo Silveira, cofundador do Grupo HRZ
Uma pesquisa recente aponta um dado surpreendente para o comércio eletrônico: 95% dos compradores digitais retornam ao mesmo site ou aplicativo onde já fizeram uma compra. No entanto, muitas empresas ainda insistem em gastar fortunas para conquistar clientes novos, ignorando um potencial mercado que já conhece a marca e confia nela. Essa é a base para uma estratégia de venda mais eficiente e lucrativa.
Especialistas em gestão comercial alertam que, ao focar apenas na atração de novos públicos (conhecida como aquisição de clientes), o varejo perde a oportunidade de ampliar a receita com a própria base de clientes existentes. O custo para trazer um novo comprador tem subido, enquanto fidelizar e reativar quem já comprou é muito mais barato e eficaz.
Vale saber:
- 95% dos compradores digitais fazem uma segunda compra no mesmo canal.
- A frequência de compras na internet aumentou de 4,6 para 5,1 pedidos por mês.
- 29% dos consumidores abandonaram marcas devido a problemas no atendimento digital.
- Em um estudo interno, 79,2% de uma base de 16 mil clientes havia comprado apenas uma vez.
- Campanhas bem planejadas já geraram mais de R$ 552 mil em 48 horas para lojas de roupas.
Hugo Silveira, empreendedor e cofundador do Grupo HRZ, uma holding especializada em crescimento de empresas, explica que o erro comum é tratar a base de dados como algo parado. Antes de investir mais em anúncios, a empresa precisa entender quanto da base que já conquistou pode voltar a comprar. CRM e recompra precisam fazer parte dessa conta, afirma o especialista. O CRM é o sistema que organiza os dados dos clientes, permitindo ações personalizadas.
O aumento do consumo e o perigo da insatisfação
A tendência de compra online está em alta. Um levantamento da CNDL e do SPC Brasil de 2026 mostra que 66% dos entrevistados compraram pela internet no mês anterior, número superior aos 54% registrados na pesquisa anterior. Além disso, a média de pedidos por mês cresceu de 4,6 para 5,1. Mesmo com esse engajamento, a qualidade do atendimento tem problemas.
A insatisfação também influencia a decisão de compra. A PwC, consultoria de gestão, revelou em 2025 que 52% das pessoas deixaram de comprar de uma empresa depois de uma experiência ruim com o produto ou serviço. Outros 29% pararam de frequentar uma marca por problemas no atendimento, seja online ou presencial. Isso prova que a relação pós-venda é decisiva para manter o cliente.
O problema pode não ser falta de clientes
Ferramentas de CRM, retenção e automação deixaram de ser simples agendadores de e-mail e tornaram-se peças centrais na estratégia de receita. Esses dados ajudam a definir quando o cliente comprou pela última vez, com que frequência ele volta e quanto ele gasta. Isso permite identificar quem é o melhor candidato para uma nova oferta, em vez de enviar promoções genéricas para todos.
João Vinas, engenheiro e sócio do Grupo HRZ, destaca que um banco de dados só serve para vendas quando é organizado. Quando a empresa acompanha recência, frequência e valor das compras, consegue identificar quem está ativo, quem diminuiu o consumo e quem deixou de comprar. A partir daí, é possível trabalhar a recompra de forma muito mais precisa do que enviar a mesma promoção para todo mundo, explica Vinas.
Um exemplo prático foi mostrado em uma análise de um e-commerce com 16 mil clientes e R$ 4,76 milhões em vendas. Nona operação, 79,2% dos clientes haviam feito apenas uma compra. Embora isso não seja a média do país, o caso ilustra o desperdício comum: empresas acumulam milhares de contatos, mas não conseguem transformar esses dados em vendas recorrentes.
A inteligência artificial e a automação ajudam a segmentar melhor a audiência. Elas identificam o momento certo para falar com o cliente. Porém, os especialistas advertem que a tecnologia não resolve uma estratégia falha. Se os dados estiverem desorganizados, a automação apenas repetirá os erros de forma mais rápida.
Recompra muda a lógica das campanhas
Reativar clientes exige mudanças na forma de comunicar. Em vez de usar o mesmo texto para todos, as empresas devem separar mensagens para quem nunca comprou, quem comprou recentemente e quem está há muito tempo sem comprar. O histórico de consumo deve guiar a abordagem.
Iury Borges, sócio-diretor do Grupo HRZ, ressalta que a mensagem precisa ser personalizada. O cliente que já comprou não deve receber a mesma mensagem de alguém que acabou de conhecer a empresa. A recompra precisa considerar o produto adquirido, o intervalo entre os pedidos e aquilo que realmente pode representar uma nova oportunidade para aquela pessoa, diz Borges.
Um caso de sucesso aconteceu com uma loja de roupas masculinas no interior da Bahia. Segundo dados da empresa, a operação faturou R$ 552.177 em 48 horas, com um investimento de apenas R$ 14.359, sem depender de vendas pela internet tradicional. A metodologia focou na ativação da base de dados. É importante notar que resultados variam de acordo com o mercado e a execução, não havendo garantia de sucesso idêntico para todos.
Hugo Silveira reforça que atrair novos clientes é importante, mas o erro fatal é encerrar o relacionamento após a primeira compra. Toda empresa precisa conquistar clientes. O problema começa quando alguém investe para trazer alguém, realiza a primeira compra e praticamente encerra o relacionamento. Se não existe uma estratégia para a segunda venda, parte do investimento feito na aquisição deixa de gerar todo o retorno possível, conclui o especialista.
