Estudo da Qualtrics com 20 mil pessoas mostra que 92% dos consumidores valorizam bom serviço. Equipes engajadas geram mais lealdade e lucro.
Carolina Lara
No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, uma pesquisa da Qualtrics coloca a qualidade do serviço no centro das decisões de consumo. O levantamento de tendências para 2026, realizado com 20 mil pessoas em 14 países, incluindo o Brasil, aponta que um bom serviço está associado a 92% de satisfação. Segundo o especialista em liderança e experiência do cliente, Alexandre Slivnik, "Se o colaborador não se sente respeitado, ouvido e valorizado, pode até cumprir o processo, mas dificilmente criará uma relação memorável com quem está do outro lado. A experiência do cliente começa na cultura da organização".
Os reflexos chegam aos indicadores do negócio. A meta análise da Gallup, baseada em 183.806 unidades de trabalho e mais de 3,3 milhões de funcionários, mostra que aquelas posicionadas no grupo com maior engajamento registram 10% mais lealdade dos consumidores, 18% mais produtividade em vendas e 23% mais rentabilidade na comparação com as menos engajadas. Para o vice-presidente da ABTD, os números colocam em xeque uma prática recorrente no varejo e nos serviços: direcionar recursos para conquistar público sem dedicar atenção aos colaboradores. Ele ressalta: "Uma companhia pode gastar milhões para atrair consumidores, mas quem confirma ou destrói essa promessa é a pessoa que vende, atende, entrega o produto ou resolve um problema. Cuidar do time não é apenas uma pauta de Recursos Humanos. É uma decisão de negócio".
- 92% das pessoas associam bom serviço à satisfação
- Equipes engajadas: 10% mais lealdade, 18% mais produtividade, 23% mais lucro
- 73% dos entrevistados usam IA, mas só 20% tiveram suporte com IA
- Apple testa IA para transcrever atendimentos no Genius Bar
- Funcionários da linha de frente veem problemas que executivos não veem
O papel da inteligência artificial
A inteligência artificial acrescentou uma nova camada à discussão. Segundo a Qualtrics, 73% dos participantes de sua pesquisa global já utilizam IA, mas apenas 20% tiveram contato com agentes de suporte baseados nessa tecnologia. A expansão da automação coloca outra escolha diante das organizações: quais tarefas podem ser transferidas às máquinas sem empobrecer a relação com o público. Um movimento recente da Apple ajuda a mostrar essa busca por equilíbrio. Em julho de 2026, a companhia passou a testar em algumas lojas o Live Notes, recurso de inteligência artificial que transcreve e resume conversas entre funcionários do Genius Bar e consumidores. Segundo informações atribuídas à Bloomberg e repercutidas pelo MacRumors, o sistema funciona mediante concordância das duas partes e busca reduzir o tempo gasto com anotações durante os atendimentos, permitindo que os profissionais concentrem maior atenção em quem procura assistência.
Na avaliação do diretor executivo do IBEX, esse tipo de aplicação mostra que eficiência e humanização não precisam seguir caminhos opostos. "Eu tenho muito mais medo de humanos robotizados do que de robôs humanizados. A melhor tecnologia não é necessariamente aquela que elimina o contato humano, mas a que libera as pessoas para entregar melhor aquilo que depende de relacionamento, empatia e percepção", aponta.
Diferença entre percepção e realidade
Outro gargalo aparece na distância entre a percepção dos executivos e aquilo que ocorre diariamente na operação. Dados divulgados pela Qualtrics em fevereiro de 2026 mostram que profissionais que mantêm contato direto com o público apontam problemas de comunicação e falhas na prestação dos serviços entre as principais causas de experiências negativas. Já executivos seniores tendem a atribuir maior peso à qualidade dos produtos e ao suporte posterior à compra. Para o especialista em liderança, essa diferença ajuda a explicar por que determinadas estratégias não produzem o resultado esperado. Quem acompanha vendas, suporte e relacionamento diariamente costuma perceber atritos antes que eles apareçam nos relatórios da alta gestão.
A experiência internacional de Slivnik reforça essa leitura. Uma cultura forte aparece na maneira como as pessoas trabalham e, principalmente, em como tratam quem compra da empresa", explica.
Dia do Cliente pode ir além das promoções
Para Slivnik, o dia 15 de setembro pode servir como oportunidade para rever essa lógica. Se uma organização quer construir fidelidade, precisa começar pelas pessoas responsáveis por transformar sua promessa em realidade", conclui.
Sobre Alexandre Slivnik
Alexandre Slivnik é o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, junto com seus maiores executivos. Ele é autor de diversos livros, incluindo o best-seller "O Poder da Atitude". Atualmente é um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil.
