Especialista da BonifiQ afirma que performance e tecnologia são fundamentais para garantir a venda, mas crescimento sustentável depende de transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes.
BonifiQ (Ajustada por IA)
Por muito tempo, a principal preocupação das operações de e-commerce foi o aumento da conversão. Melhorar a velocidade do site, reduzir o abandono de carrinho e otimizar o checkout também se tornaram prioridades. Agora, um novo desafio ganha espaço: transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes.
Durante sua participação no Fórum E-commerce Brasil 2026, Mariana Vicente, Head de Parcerias da BonifiQ, destacou que a tecnologia continua sendo essencial na captação e nas vendas, mas deixou de ser o principal diferencial competitivo.
- Fidelização de clientes é o novo desafio do e-commerce.
- Tecnologia é importante, mas não garante a fidelidade.
- Estudo de caso: varejista de eletrônicos aumentou LTV com programa de benefícios.
- Estratégia é aumentar a recorrência de compras, não o ticket médio.
- Futuro do e-commerce depende de clientes recorrentes.
"É muito difícil mobilizar um cliente que teve uma experiência negativa em uma plataforma lenta. A performance da plataforma e a velocidade impactam diretamente a conversão, mas elas não são o que fidelizam. A plataforma ajuda a cumprir a venda e isso faz com que depois a gente tenha motivos para continuar a relação".
Estudo de caso: como aumentar o LTV
Um dos exemplos citados pela BonifiQ envolve um varejista do segmento de eletrônicos. Cerca de 90% do faturamento vinha da venda de notebooks, um produto que possui um ticket expressivo, mas que tem um ciclo de troca muito longo. Em vez de tentar elevar ainda mais o ticket médio, a estratégia foi desenvolver um programa de benefícios voltado aos acessórios da marca, aumentando a recorrência de compras.
"O objetivo não era reduzir o ticket médio, mas diminuir a dependência pontual que ele tinha. Nesse caso, o ticket médio desse cliente diminuiu, mas criamos incentivos para que o consumidor retornasse três, quatro ou cinco vezes, aumentando diretamente o LTV daquele cliente."
Mudança de mentalidade no varejo digital
Para Mariana, esse tipo de estratégia representa uma mudança de mentalidade no varejo digital. Em vez de medir apenas conversões imediatas, empresas passam a acompanhar indicadores relacionados ao relacionamento com o consumidor ao longo do tempo.
A executiva destaca que essa evolução também exige uma infraestrutura tecnológica preparada para suportar novas estratégias.
"Estabilidade não significa apenas manter o site no ar. Ela cria a base para integrar tecnologias, personalizar jornadas e implementar novas iniciativas de crescimento. Sem isso, qualquer estratégia fica limitada".
O futuro do e-commerce
Na avaliação de Mariana, o futuro do e-commerce será cada vez menos pautado por vendas isoladas e cada vez mais pela capacidade das marcas de manter clientes ativos, engajados e recorrentes. Com isso, a fidelização deixa de ser uma ação promocional para ocupar um papel estratégico no crescimento sustentável das operações digitais.
