O Itaú Unibanco lançou a ia.i, uma inteligência artificial que conversa com os clientes de forma natural, por texto ou voz, para tirar dúvidas, dar conselhos e realizar transações financeiras. A novidade já está disponível para 300 mil pessoas e deve chegar a todos os clientes até o final de 2026. O objetivo é simplificar a relação com o dinheiro, oferecendo um atendimento mais pessoal e eficiente.
Imagem ilustrativa do Itaú Unibanco
O avanço da inteligência artificial está mudando a forma como as pessoas buscam informações, tomam decisões e se relacionam com as empresas. Depois do aplicativo de celular, a inteligência artificial abre uma nova fase na experiência financeira. Nessa nova fase, conversas, contexto e personalização se tornam fundamentais. É nesse cenário que o Itaú Unibanco apresenta a ia.i (Inteligência Artificial Itaú), sua nova experiência de conversa baseada em inteligência artificial. Essa novidade marca uma nova etapa na evolução do banco, permitindo que os clientes se relacionem com ele a partir de suas necessidades, objetivos e dúvidas, usando uma linguagem natural.
- A ia.i é uma assistente virtual que entende perguntas em português e responde como se fosse uma pessoa.
- Ela pode ajudar a entender sua vida financeira, tirar dúvidas sobre produtos e até fazer transações como o Pix.
- O cliente pode falar ou escrever, e a ia.i considera o histórico e os objetivos de cada um para dar respostas mais certeiras.
- A ferramenta já está disponível para 300 mil clientes e a previsão é que até 2026 todos os clientes do banco tenham acesso.
- O Itaú quer que a ia.i funcione como um 'copiloto financeiro', ajudando as pessoas a organizar melhor o dinheiro.
A novidade reúne dados, conhecimento financeiro, experiência digital, modelos de IA e a capacidade de entender o contexto do cliente. Tudo isso foi construído pelo banco nos últimos anos para oferecer uma nova experiência de conversa. Essa experiência permite que os clientes acessem essa inteligência de forma simples, natural e integrada.
O lançamento é o resultado de um caminho iniciado em 2024, quando o Itaú introduziu, de forma inovadora, as primeiras capacidades da Inteligência Itaú para ajudar em necessidades financeiras específicas. Desde então, o banco vem ampliando o uso da inteligência artificial em diferentes áreas, incorporando novas formas de orientação, atendimento e interação. No último ano, o banco avançou em soluções que prepararam o terreno para essa nova fase, como o Pix no WhatsApp, a Inteligência Itaú para Investimentos, o Itaú Emps (focado em pequenos empreendedores) e a maquininha Laranjinha+ com inteligência artificial.
Agora, com a ia.i, a experiência será ampliada para poder conversar sobre todos os temas relacionados à vida financeira do cliente. Ela terá capacidades que envolvem conta corrente, crédito, cartões, seguros e outros serviços. Dessa forma, o Itaú passa a oferecer uma camada de conversa completa, que concentra em um único ambiente diferentes interações sobre produtos e serviços do banco. Essa camada já nasce com a possibilidade de conectar o cliente com o apoio humano especializado sempre que necessário. A nova experiência já está disponível para cerca de 300 mil clientes e será ampliada gradualmente nos próximos meses. A expectativa é alcançar cerca de 3 milhões de clientes até setembro e disponibilizar a experiência para toda a base até o final de 2026.
A novidade permite que o cliente peça informações, execute comandos e tire dúvidas de forma natural, por voz ou texto, acessando o atalho da Inteligência Itaú diretamente na página inicial do aplicativo. A experiência foi desenvolvida para que a conversa seja simples, fluida e próxima, adaptada ao tom de voz de cada pessoa. Em vez de começar pela busca de uma funcionalidade específica, o cliente pode simplesmente dizer o que precisa. Cabe à ia.i entender a intenção do cliente, considerar seu histórico de relacionamento, contexto financeiro, objetivos e momento de vida, conectando diferentes capacidades da Inteligência Itaú para oferecer informações, orientações e serviços de forma simples e contextualizada.
Embora a conversa seja o ponto de partida da experiência, a navegação convencional continua tendo um papel importante. A ia.i foi desenvolvida para combinar linguagem natural e interação por clique em uma mesma jornada, direcionando o cliente para funcionalidades do aplicativo sempre que essa for a forma mais eficiente de concluir uma ação. A proposta é unir a profundidade da conversa com a praticidade da navegação digital, criando experiências mistas que se adaptam à necessidade de cada momento.
A solução foi construída sobre três princípios centrais que podem mudar a relação dos brasileiros com os serviços financeiros: interatividade, permitindo conversas mais naturais e capazes de apoiar decisões; multimodalidade, combinando texto, voz, imagem e clique em uma mesma experiência; e individualização, com respostas adaptadas ao contexto, às necessidades e ao momento de vida de cada cliente.
No lançamento, a ia.i já apoia interações relacionadas ao entendimento da vida financeira do cliente, ao conhecimento de produtos e serviços do banco, à gestão financeira do dia a dia e a jornadas de transações como o Pix. Os clientes podem escrever ou falar para interagir com o banco e receber respostas contextualizadas com base em seu relacionamento, objetivos e necessidades financeiras. Pela primeira vez, intenção, orientação e ação passam a acontecer dentro da mesma experiência.
"A inteligência artificial está ajudando a redefinir a forma como as pessoas se relacionam com serviços financeiros. Ao longo da última década, o mercado foi construindo aplicativos cada vez melhores. A próxima fronteira é construir um relacionamento melhor. A ia.i nasce dessa visão. Ela permite que o cliente comece pela sua necessidade, transformando a conversa em uma nova forma de compreender, orientar e apoiar decisões financeiras. No fundo, estamos criando uma nova forma de os brasileiros se relacionarem com o dinheiro", afirma João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco. "Acreditamos que podemos liderar essa transformação ao combinar um conjunto de ativos que são muito próprios do Itaú e que são um diferencial de mercado: a confiança das pessoas; a segurança reconhecida do Itaú; um profundo conhecimento dos nossos clientes, com décadas de relacionamento conosco; e o domínio tecnológico para criar experiências cada vez mais relevantes", finaliza.
Com essa atualização, a Inteligência Itaú passa a operar de forma ainda mais ampla, integrada a diversos produtos e fluxos do aplicativo. A evolução da plataforma também marca a transição para uma experiência mais consultiva e contextual, na qual a conversa passa a ajudar a organizar a jornada do cliente e cria a experiência em tempo real. À medida que é utilizada, a ia.i torna suas recomendações cada vez mais relevantes, fortalecendo um relacionamento baseado em contexto, orientação e confiança.
O lançamento acontece em uma primeira fase e a plataforma continuará evoluindo nos próximos meses. Entre as capacidades previstas para as próximas etapas estão recursos relacionados à simulação e contratação de produtos, além de análises financeiras recorrentes sobre receitas, despesas e hábitos financeiros dos clientes.
65% dos brasileiros já gostariam de ter uma IA como copiloto financeiro
O objetivo da solução é simplificar a relação do cliente com o dinheiro e transformar o aplicativo em um ambiente onde dúvidas, objetivos e decisões financeiras possam ser tratados de forma mais natural. A proposta conversa diretamente com tendências identificadas na pesquisa "Consciência e prosperidade: a nova relação do brasileiro com o dinheiro", realizada pelo Itaú em parceria com o Grupo Consumoteca.
Segundo o estudo, 80% dos brasileiros querem organizar melhor a vida financeira e buscam um apoio mais certeiro para tomar decisões. Além disso, 65% afirmam que gostariam de contar com tecnologias que funcionem como um copiloto financeiro, oferecendo orientação contínua. O levantamento também mostra que 77% associam prosperidade a equilíbrio e planejamento, reforçando a necessidade de ferramentas que tornem o tema mais simples e acessível.
O lançamento da ia.i acontece após anos de investimentos em dados, governança e inteligência artificial. Ao longo desse período, o Itaú estruturou capacidades voltadas à qualidade e proteção de dados, monitoramento contínuo dos modelos, uso responsável da tecnologia e desenvolvimento de plataformas próprias para IA. Essa base sustenta a evolução de novas experiências digitais e permite que o banco desenvolva soluções em escala com segurança, privacidade e critérios claros de governança.
"A ia.i vem para responder exatamente a esse comportamento que temos ouvido dos nossos clientes: o desejo por uma experiência financeira mais simples, acolhedora e alinhada ao ritmo de cada pessoa. É uma tecnologia que apoia, orienta e dá clareza, sem substituir o protagonismo do cliente em suas próprias decisões, e mantendo os padrões éticos, de segurança e de confiança, além do uso responsável de dados que adotamos em todas as nossas soluções de inteligência artificial", diz Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco.
A capacidade de liderar essa nova etapa da experiência financeira está apoiada em diferenciais construídos ao longo de décadas: a confiança dos clientes na marca Itaú, o profundo conhecimento gerado pelo relacionamento com milhões de brasileiros e uma base tecnológica capaz de escalar experiências de inteligência artificial com segurança, governança e responsabilidade. É a combinação desses elementos que permite ao banco transformar avanços tecnológicos em soluções relevantes para a vida financeira das pessoas.
A estratégia AI First do Itaú
O lançamento da ia.i é uma das expressões mais visíveis da estratégia AI First do Itaú. O objetivo é usar a IA como uma capacidade em todas as áreas para entender necessidades, apoiar decisões e evoluir continuamente a experiência dos clientes. A mesma inteligência que sustenta a ia.i também apoia colaboradores e diferentes áreas do banco. A estratégia do Itaú prevê uma mesma camada de inteligência aplicada a clientes, especialistas e negócios, permitindo ampliar a qualidade das decisões, orientações e experiências oferecidas em diferentes pontos de contato.
A aplicação da ia.i para os colaboradores reúne informações, conhecimento e contexto em uma única experiência, apoiando especialistas e equipes de atendimento na compreensão das necessidades de cada cliente. A tecnologia reduz atividades operacionais, amplia a capacidade de análise e permite conversas mais consultivas, personalizadas e alinhadas ao momento de vida de cada pessoa. A expectativa é que a implantação resulte em três vezes mais tempo disponível para o relacionamento com clientes, atendimento até duas vezes mais rápido e até três vezes mais efetividade nas conversas.
Para os clientes, isso significa uma experiência integrada entre canais digitais, especialistas e gerentes, com mais continuidade, contexto e capacidade de resolver necessidades financeiras. Para os colaboradores, significa mais capacidade de análise, mais contexto para apoiar decisões e mais tempo dedicado ao relacionamento humano. A proposta é combinar autonomia digital, inteligência artificial e atendimento especializado em uma experiência única e conectada.
Em conjunto, as aplicações da ia.i para especialistas, gerentes e atendentes refletem uma nova etapa da evolução do Itaú. Ao combinar inteligência artificial, contexto financeiro e relacionamento humano, o banco consolida um modelo capaz de entender necessidades, apoiar decisões e construir experiências cada vez mais relevantes ao longo da vida financeira das pessoas.
