Com 73 milhões de brasileiros com nome sujo, um novo recorde, empresas de cobrança estão usando inteligência artificial de voz para negociar dívidas de forma mais gentil e eficiente, sem precisar de um atendente humano.
Iago Almeida
Com 73 milhões de consumidores negativados no Brasil, segundo levantamento de fevereiro da CNDL e do SPC Brasil, empresas de crédito e recuperação financeira enfrentam um grande desafio: cobrar sem desgastar o cliente. Nesse cenário, a HVOICE Cobrança, empresa especializada em inteligência conversacional, está usando IA de voz para negociar com clientes de forma automática e personalizada.
- Cerca de 73 milhões de brasileiros estão com o nome sujo, um recorde histórico.
- A faixa etária entre 30 e 39 anos é a que mais tem dívidas.
- A IA consegue analisar 100% das conversas e identificar o melhor momento para oferecer um acordo.
- A tecnologia pode fechar acordos, enviar boletos e atualizar o sistema sem ajuda humana.
- Especialistas dizem que a IA deixa a cobrança menos chata e mais eficiente.
Esse número recorde de inadimplência está forçando bancos, financeiras e empresas de cobrança a mudarem a forma de trabalhar. Antes, eles usavam sistemas que ligavam várias vezes, o que irritava os clientes. Agora, a ideia é usar uma tecnologia mais inteligente, que entende a situação financeira de cada pessoa e propõe acordos justos durante a própria conversa.
Como a IA vai ajudar na cobrança
A HVOICE Cobrança quer substituir a cobrança chata por uma conversa mais educada e útil, feita por inteligência artificial. A tecnologia usa ferramentas como Speech Analytics e Conversation Analytics para analisar todas as conversas entre empresas e clientes. Ela descobre padrões de comportamento, as principais reclamações e o momento certo para oferecer um desconto ou parcelamento. Assim, as empresas podem criar estratégias mais eficientes, diminuindo o estresse do consumidor e aumentando as chances de receber o dinheiro.
Wanderly Limeira, diretor de Produto da HVOICE Cobrança, explica que o aumento da inadimplência exige uma mudança na forma como as empresas tratam os clientes. "Cobrança é, acima de tudo, uma conversa sobre confiança. Em 2026, o sucesso de uma operação não é mais medido por quantas pessoas foram contatadas, mas por quantas conseguiram chegar a uma solução", afirma.
Cobrança com mais eficiência e menos custo
A pressão sobre as cobranças cresce junto com o número de devedores. Os dados mostram que a faixa etária entre 30 e 39 anos é uma das que mais deve, refletindo um problema maior de endividamento e dificuldades de renda. Nesse cenário, depender apenas de pessoas para fazer cobranças em grande escala fica cada vez mais difícil. A tecnologia de voz autônoma aparece como uma alternativa para atender mais clientes sem perder a personalização. Estudos do Gartner indicam que, até 2026, cerca de 60% das cobranças em grandes empresas devem ser feitas por robôs de voz, usando inteligência artificial.
Além de aumentar a quantidade de contatos, a inteligência artificial também melhora os resultados. Um estudo da McKinsey & Company mostra que o uso de IA no crédito e na cobrança pode aumentar a eficiência em até 20% e reduzir os custos dos centros de atendimento em até 30%. Isso acontece porque a tecnologia automatiza partes importantes do processo e evita retrabalho.
Empatia em escala
Para a HVOICE Cobrança, esse modelo cria o que chamam de "empatia em escala". A inteligência artificial analisa o tom da conversa, identifica objeções e interpreta sinais sobre a capacidade de pagamento do cliente. Com isso, o sistema pode apresentar propostas mais adequadas durante a conversa. Além disso, o sistema consegue fechar acordos, enviar boletos ou links de pagamento e atualizar tudo em tempo real, sem precisar de um atendente humano.
Wanderly Limeira acredita que o aumento da inadimplência e a complexidade das relações financeiras pedem novas formas de conversa entre empresas e consumidores. "Quando a tecnologia consegue entender a situação financeira do cliente e montar uma proposta viável em tempo real, a cobrança deixa de ser apenas pressão e vira uma chance de reconstruir a relação com o consumidor", conclui.
