Em um mercado onde mais da metade dos consumidores abandona uma marca após uma experiência ruim, as confeitarias estão repensando seu negócio. Agora, o foco não é só o sabor do bolo ou do doce, mas sim toda a experiência que a loja oferece, desde a vitrine até a embalagem. O objetivo é que o cliente leve uma lembrança especial e queira voltar sempre.
Doce Magia
Mais da metade dos consumidores deixou de comprar ou usar uma marca depois de uma experiência ruim com produtos ou serviços. É o que mostra uma pesquisa de 2025 feita pela PwC Brasil. O estudo também revela que 29% das pessoas pararam de comprar de empresas por causa de falhas no atendimento, seja presencial ou digital. No mundo dos doces e das confeitarias artesanais, a experiência do cliente está se tornando tão importante quanto o produto em si, principalmente quando a compra é para presentear, comemorar, reunir a família ou por conveniência.
- A pesquisa da PwC Brasil mostra que mais da metade dos consumidores já deixou de comprar de uma marca após uma experiência ruim.
- 29% dos consumidores pararam de comprar por falhas no atendimento, seja na loja ou pela internet.
- No ramo de doces, a experiência do cliente começa antes mesmo de provar o produto, com a vitrine, o atendimento e a embalagem.
- O setor de alimentação fora de casa está crescendo, o que aumenta a concorrência entre as marcas para conquistar a preferência dos clientes.
- Para o CEO da Doce Magia, o segredo para crescer é manter a qualidade e o carinho no atendimento, mesmo expandindo o negócio.
O alerta é de Felipe Noronha, CEO e sócio da Doce Magia, uma rede de confeitaria artesanal que começou em 1993 no Alto Tietê, em São Paulo. A empresa tem hoje sete lojas próprias e uma fábrica de cerca de 2.000 metros quadrados. "A experiência do cliente no varejo de doces começa antes da primeira mordida. Ela passa pela vitrine, pelo atendimento, pela embalagem, pela lembrança que aquele produto desperta e pela segurança de encontrar o mesmo padrão em diferentes lojas", afirma o executivo.
A vitrine agora disputa a memória afetiva
No varejo de confeitaria, a compra raramente termina no balcão. Um bolo pode resolver um aniversário, uma sobremesa pode fazer parte de um encontro familiar e uma caixa de doces pode ser um gesto de agradecimento. Por isso, sabor e preço continuam importantes, mas já não explicam sozinhos a escolha do consumidor.
Para o CEO da Doce Magia, a loja precisa funcionar como uma extensão do produto. Isso envolve uma vitrine organizada, uma equipe preparada, agilidade no atendimento, orientação clara sobre como conservar o produto e uma entrega que combine com a ocasião de consumo. "O cliente pode entrar para comprar um bolo, uma sobremesa ou um salgado, mas muitas vezes está resolvendo uma ocasião. Quando a equipe entende isso, o atendimento deixa de ser apenas uma transação e vira parte da lembrança que a pessoa leva da marca", diz.
Esse movimento também muda o papel da embalagem no varejo de alimentos. Em confeitarias, ela deixou de ser apenas proteção e passou a influenciar diretamente a percepção de cuidado. Uma entrega mal feita, uma comunicação confusa ou uma orientação incompleta podem prejudicar a imagem de um item artesanal, mesmo quando a receita é bem executada.
A fábrica virou peça estratégica da expansão
A pressão por uma boa experiência também acompanha o crescimento das redes de alimentação. A Associação Brasileira de Franchising informou que o setor de franquias faturou R$ 301,7 bilhões em 2025, um crescimento de 10,5% em relação a 2024. No mesmo levantamento, o segmento de Alimentação Food Service cresceu 10,8%, enquanto Alimentação Comércio e Distribuição avançou 12,9%. Embora a Doce Magia opere unidades próprias, os números ajudam a mostrar o apetite por marcas de alimentação com escala, presença local e padrão de entrega.
Na avaliação do porta-voz, crescer no varejo de doces exige consistência sem apagar a origem familiar da marca. "Quando uma marca começa a expandir, o maior risco é tratar crescimento apenas como abertura de loja. A operação precisa sustentar o encantamento. Se o produto chega bem, se a equipe atende com preparo e se o ambiente comunica a essência da marca, a expansão acontece com mais consistência", afirma.
Na Doce Magia, a fábrica centraliza etapas da produção e permite maior controle sobre as receitas, a qualidade, a regularidade e o abastecimento das lojas. A estrutura também reduz diferenças entre as lojas e libera as equipes para se concentrar mais no atendimento, na exposição dos produtos e na relação com o consumidor.
Crescer exige padrão sem apagar a origem familiar
A profissionalização de empresas familiares no setor de alimentação passa por processos, treinamento, gestão de estoque, identidade visual e controle de qualidade. No caso das confeitarias, esse movimento tem uma camada adicional porque os doces carregam lembranças pessoais, memórias de infância e vínculos com momentos importantes da vida do consumidor.
"Profissionalizar não significa tirar o afeto do negócio. Significa criar processos para que a experiência seja repetida com qualidade. O cliente precisa reconhecer a marca no produto, no atendimento e no cuidado com cada detalhe", afirma o CEO.
Para o executivo, a força das redes de confeitaria nos próximos anos dependerá menos da capacidade de lançar produtos isolados e mais da habilidade de entregar consistência em diferentes pontos de contato. "O doce continua sendo uma compra emocional, mas a fidelização depende de consistência. A marca que entrega apenas um bom produto corre o risco de ser substituída. A que entrega uma experiência completa aumenta a chance de ser lembrada na próxima ocasião", diz.
